构建商业银行客户满意度(CSI)的测评体系

• 作者: 沈蕾 邓丽梅
• 来源期刊: 东华大学学报(自然科学版)
• 学科: 经济
• 关键词: 顾客满意度 CSI测评体系 商业银行 金融服务
• 年，卷（期）: 2003,（6）
• 所属期刊栏目: 应用技术
• 页码范围: 84-89
• 页数: 6页
• 分类号: F830.33
• 字数: 4944字
• 语种: 中文
• DOI: 10.3969/j.issn.1671-0444.2003.06.019

摘要

顾客满意度评价是银行顾客服务评价的一种重要方法,它是从顾客感受的焦点反向研究顾客服务过程质量的方法.提出了顾客满意度(CSI)在商业银行测评体系与测量方法,并引入上海某银行的实施中得以修改完善,旨在将来应用于银行的经营过程,辨识影响顾客满意的敏感因素,通过职能部门持续改进提高顾客满意水平,同时通过CSI测评,进行银行的竞争分析,找出银行的优势和劣势.由于金融服务业有许多共通的特性,所以本研究也可以应用于其他如保险、证券行业的客户满意度调查.

作者信息

序号	姓名	单位	发文数	被引次数	H指数	G指数
1	沈蕾	东华大学旭日工商管理学院	81	650	13.0	23.0
2	邓丽梅	东华大学旭日工商管理学院	5	146	3.0	5.0