基于双因素理论的服务质量研究

• 作者: 蒋明
• 来源期刊: 技术与市场（上半月）
• 学科: 经济
• 关键词: 服务质量 顾客满意 双因素理论 保健因素 激励因素
• 年，卷（期）: 2005,（10）
• 所属期刊栏目: 管理探讨
• 页码范围: 59-61
• 页数: 3页
• 分类号: F7
• 字数: 3827字
• 语种: 中文
• DOI: 10.3969/j.issn.1006-8554.2005.10.046

摘要

传统服务质量理论认为,如果顾客感知服务质量是良好的,则顾客就是满意的.但是根据赫茨伯格的双因素理论,决定顾客感知服务质量的因素,有些是保健因素,有些是激励因素.当保健因素的感知绩效大于顾客期望时,顾客只会没有不满意;只有当对激励因素的感知绩效大于顾客期望时,顾客才会感到满意.

作者信息

序号	姓名	单位	发文数	被引次数	H指数	G指数
1	蒋明	四川大学工商管理学院	26	81	5.0	8.0