论企业服务补救行为模式的转向

• 作者: 韩秀景
• 来源期刊: 江苏商论
• 学科: 经济
• 关键词: 服务补救 实现大于承诺 个性化服务 灵活运用规则
• 年，卷（期）: 2007,（6）
• 所属期刊栏目: 企业管理
• 页码范围: 113-114
• 页数: 2页
• 分类号: F2
• 字数: 3029字
• 语种: 中文

摘要

面对服务失败,为什么企业投入人力物力进行服务补救,却难以变问题为机会,赢回并长期留住顾客.根本原因就在于服务补救一直停留在被动应对层面上.满足于实现等于承诺、提供标准化服务和循规蹈矩解决问题.如此之做法尽管可以使问题不再是问题.却无法变问题为机会.企业要达成服务补救之目标.必须在行为模式上进行转向,由实现等于承诺走向实现大于承诺;由标准化服务走向个性化服务;由循规蹈矩走向灵活运用规则.

作者信息

序号	姓名	单位	发文数	被引次数	H指数	G指数
1	韩秀景	南京师范大学公共管理学院	22	69	5.0	8.0