组织公民行为与服务质量和关系质量关系研究

• 作者: 庞顺可 苏秦 蒲国利
• 来源期刊: 工业工程与管理
• 学科: 经济
• 关键词: 组织公民行为 服务质量 关系质量
• 年，卷（期）: 2010,（5）
• 页码范围: 97-104
• 分类号: F273.2
• 字数: 6960字
• 语种: 中文
• DOI: 10.3969/j.issn.1007-5429.2010.05.019

摘要

目前,组织公民行为得到越来越多的关注,但其结构尚未达成共识,组织公民行为与服务质量、关系质量之间的关系尚不明确.在探讨三者构成纬度的基础上,构建了组织公民行为与服务质量和关系质量的影响模型.通过对零售企业140份服务人员问卷和420份顾客问卷调查以及实证分析,得出了以下的结论:①组织公民行为对顾客与员工的交互质量有正向影响;②交互质量对结果质量间有显著的正向影响;③组织公民行为对顾客满意感和顾客的信任感有正向影响.

作者信息

序号	姓名	单位	发文数	被引次数	H指数	G指数
1	苏秦	西安交通大学管理学院	151	3050	32.0	49.0
5	蒲国利	西安交通大学管理学院	9	102	3.0	9.0
9	庞顺可	西安交通大学管理学院	1	15	1.0	1.0