电信服务接触点分析及其应用建议

• 作者: 赵明 马军 马慧
• 来源期刊: 现代电信科技
• 学科: 经济
• 关键词: 电信服务接触点 用户感知 满意度 忠诚度
• 年，卷（期）: 2010,（1）
• 所属期刊栏目: 技术专题2:电信运营管理
• 页码范围: 36-39
• 页数: 4页
• 分类号: F6
• 字数: 2468字
• 语种: 中文
• DOI: 10.3969/j.issn.1002-5316.2010.01.009

摘要

电信客户对服务的感知来自与服务的接触过程,对过程中的体验与感受成为客户满意和忠诚的关键.文章从电信服务接触点的基本概念特征入手,以电信运营商典型服务渠道营业厅为例进行分析,指出运营商业务/服务与接触点、用户需求五阶段相互对应关系,在此基础上提出相关改善服务接触关键点提升客户感知的相关建议.

作者信息

序号	姓名	单位	发文数	被引次数	H指数	G指数
1	赵明		2	9	1.0	2.0
2	马军		17	94	6.0	9.0
3	马慧		6	37	3.0	6.0