国外顾客忠诚度研究综述

• 作者: 王鑫
• 来源期刊: 中国质量
• 年，卷（期）: 2011,（2）
• 所属期刊栏目: 用户忠诚
• 页码范围: 10-11,9
• 页数: 3页
• 语种: 中文

摘要

一、源起与发展 1965年,最早提出顾客满意度的学者卡道佐(Cardozo)将顾客满意度的概念引入到营销领域,认为顾客满意度可以促使顾客的再次购买.随着管理学界对顾客满意度和顾客忠诚度研究的不断深入,越来越多的学者将研究重心转移到如何提高顾客满意度与顾客忠诚度上.步入21世纪以来,众多企业通过稳定的忠诚顾客源获得更多的市场商机.普遍认同在竞争市场中,顾客忠诚度具有很大价值(Srivastava,Shervani and Fahey, 2000).大量管理学者的研究以及企业的成功案例无不说明,盲目的市场占有不如有效的顾客占有,建立起长期的顾客忠诚,才能为企业带来更大更稳定的利润,提高企业的核心竞争力.