基于服务质量差距模型的客户投诉原因分析

• 作者: 邱华
• 来源期刊: 武汉船舶职业技术学院学报
• 关键词: 客户投诉 服务质量 客户期望 服务质量差距模型
• 年，卷（期）: 2011,（6）
• 所属期刊栏目: 管理科学
• 页码范围: 60-62
• 分类号: F715
• 语种: 中文
• DOI: 10.3969/j.issn.1671-8100.2011.06.017

摘要

现代企业都认识到,近十年客户投诉的重点是服务质量,但改进服务质量的办法不多,效果不好。问题关键是他们不知道如何对客户投诉背后深层次的原因进行分析,从而有针对性地提出解决方案。服务质量差距模型为企业解决客户投诉原因分析提供了一个有效的方法。

作者信息

序号	姓名	单位	发文数	被引次数	H指数	G指数
1	邱华	武汉船舶职业技术学院经济与管理学院	6	3	1.0	1.0