门诊实施优质护理服务的效果评价

• 作者: 吴永珍 吴永辉 李婉澄 苏小妹 陈秋菊
• 来源期刊: 医学信息（上旬刊）
• 学科: 医学
• 关键词: 门诊 优质服务 病人满意度 护理质量
• 年，卷（期）: 2011,（7）
• 所属期刊栏目: 经验交流1
• 页码范围: 4410-4411
• 分类号: R47
• 字数: 2916字
• 语种: 中文
• DOI: 10.3969/j.issn.1006-1959.2011.07.359

摘要

目的 深化"以病人为中心"提供人性化服务,提高门诊病人的满意.方法 将360例患者按时间顺序为对照组(180例)和实施组(180例),对照组采用常规方法进行安排就诊,实施组采用优质服务全程引导就诊;包括对导诊、分诊护士进行优质服务理念、人文关怀知识的培训,护士礼仪的重塑,规范服务用语,营造和谐温馨的就诊环境,提供安全有效、细致全程、无缝隙的亲情服务等措施;实施一年多进行调查;结果实施组主动热情接待,耐心解答态度,护士形象,就诊管理秩序,健康教育,环境整洁等6项评分显著高于对照组(P<0.05,P<0.01);各项护理质量逐步提高;结论门诊实施优质服务,适应来诊病人需求,可提高患者满意度,调动护士积极性,降低护患纠纷的发生率,提升了门诊护理工作质量.