快递服务失误补救对顾客再购买意愿影响研究

• 作者: 张帅帅 段琦 蔺宇 郑春东
• 来源期刊: 工业工程与管理
• 学科: 经济
• 关键词: 快递 服务失误 服务补救 再购买意愿 补救效果 补救主动性
• 年，卷（期）: 2012,（4）
• 所属期刊栏目: 大家都来应用工业工程
• 页码范围: 96-100
• 分类号: F715.1
• 字数: 4995字
• 语种: 中文
• DOI: 10.3969/j.issn.1007-5429.2012.04.016

摘要

将服务补救从效果与主动性两个维度进行细分,探究其对快递使用者再购买意愿的具体影响.研究结果表明,快递补救会对使用者再购买意愿产生显著作用,补救效果越令人满意,其再购买意愿回升的程度越高;令人满意的补救甚至会使使用者再购买意愿回升至与失误前无明显差异的水平.与补救效果相比,补救主动性对快递使用者再购买意愿影响微小.

作者信息

序号	姓名	单位	发文数	被引次数	H指数	G指数
1	蔺宇	天津大学管理与经济学部	34	408	10.0	19.0
2	郑春东	天津大学管理与经济学部	71	684	14.0	23.0
3	段琦	天津大学教育学院	9	34	3.0	5.0
4	张帅帅	天津大学管理与经济学部	5	27	2.0	5.0