基于对顾客服务失误补救满意度的影响研究

• 作者: 吴国平
• 来源期刊: 管理观察
• 关键词: 服务管理 失误补救 补救满意度
• 年，卷（期）: 2012,（14）
• 所属期刊栏目: 公共管理
• 页码范围: 190-191
• 字数: 1885字
• 语种: 中文
• DOI: 10.3969/j.issn.1674-2877.2012.14.136

摘要

近些年来,企事业组织把“即对补救”作为一种规范来执行.本文在服务补救领域提出相对性延迟补救的概念,将相对性延迟补救这一重要变量引入研究,构建了基于补救时机、人格特质、年龄差异对补救满意度影响的概念模型,以情景模拟方法对模型进行了实证检验.这对丰富服务营销理论和提高企事业管理水平均有重要意义.

作者信息

序号	姓名	单位	发文数	被引次数	H指数	G指数
1	吴国平		16	84	5.0	9.0