门诊开展365天晨间服务礼仪培训的效果评价

• 作者: 张菊芬 杨玉纯 熊拥军
• 来源期刊: 国际护理学杂志
• 学科: 教育
• 关键词: 护理 门诊服务 礼仪培训 效果
• 年，卷（期）: 2012,（6）
• 所属期刊栏目: 护理教育
• 页码范围: 1077-1079
• 分类号: G451.2
• 字数: 2911字
• 语种: 中文
• DOI: 10.3760/cma.j.issn.1673-4351.2012.06.066

摘要

目的 评价门诊窗口单位开展365天晨间服务礼仪培训的效果.方法 对门诊全部护理人员进行晨间服务礼仪培训,于培训前后对新毕业或新入科护士的作用、培训必要性的认识、服务礼仪和临床应用考核、患者的满意度及投诉发生率、院内同行对门诊护士的评价进行调查.结果 服务礼仪培训后对新毕业、新入科护士作用明显、护士对礼仪培训必要性的认识明显提高(P＜0.01)、服务礼仪和临床应用考核成绩明显提高(P＜0.01),患者的服务满意率明显上升,患者的投诉发生率下降,院内同行对护士的服务态度、工作作风、精神面貌等方面的评价明显提高,塑造了门诊护士良好的职业形象,达到了对外宣传医院优质服务品牌的社会效应.结论 365天晨间服务礼仪培训可以提高门诊护理质量和患者对护理工作的满意度,有助于建立门诊护士良好的职业形象,适合在门诊等窗口单位的护理工作中推广使用.