基于患者体验的医疗服务满意度测评指标研究

• 作者: 张婷婷 沈晓思 陈敏生 陈蓓
• 来源期刊: 浙江大学学报（医学版）
• 学科: 医学
• 关键词: 住院病人 门诊病人 病人满意度 卫生服务 评价研究 质量指标, 卫生保健
• 年，卷（期）: 2014,（2）
• 所属期刊栏目: 卫生决策
• 页码范围: 240-244
• 页数: 5页
• 分类号: R197
• 字数: 2657字
• 语种: 中文
• DOI: 10.3785/j.issn.1008-9292.2014.03.018

摘要

目的：基于患者就诊感受和体验了解患者对医疗服务各环节的认同度和完善建议，探索建立患者满意度评估指标体系。方法：以上海市5家三甲医院门诊和住院患者为研究对象，通过问卷调查、专家访谈、文献检索等方法，了解患者对医疗服务过程中各项影响因素重要程度的评估，确定测评体系中各级指标的认同度、重要度均值及其权重等测量值。结果：共发放400份问卷，成功回收有效问卷396份，有效率99％。结合各项评估指标给予各题项赋值，提出就医环境、服务流程、服务态度、医疗质量、患者权利5项一级指标和25项二级指标构成患者满意度评估指标体系。结论：本研究结合上海市三级公立医院医疗服务特点，基于患者直接就医体验，按照医疗服务项目分类设计的满意度测评体系，不仅适用于多种医疗服务部门的满意度测评，更有利于查找医院服务过程中的薄弱环节，推进医疗服务持续改进。

作者信息

序号	姓名	单位	发文数	被引次数	H指数	G指数
1	陈敏生	上海申康医院发展中心	9	60	4.0	7.0
2	沈晓思	上海申康医院发展中心	5	32	4.0	5.0
3	陈蓓	上海申康医院发展中心	11	61	5.0	7.0
4	张婷婷		7	30	2.0	5.0