服务导向和顾客价值共创对一线员工顾客需求知识的影响——互动导向的跨层次调节作用

• 作者: 关新华 朱翊敏 谢礼珊
• 来源期刊: 营销科学学报
• 关键词: 顾客需求知识 服务导向 顾客价值共创程度 互动导向
• 年，卷（期）: 2015,（1）
• 页码范围: 85-100
• 页数: 16页
• 字数: 13716字
• 语种: 中文

摘要

在竞争激烈的市场环境中,关于顾客的知识给企业带来的竞争优势已经得到了广泛的认可.由于顾客知识的获取往往依赖于一线员工,因此本研究探讨一线员工顾客需求知识的影响因素.通过对广东和广西两省国际旅行社34家直营门店的235位员工及接受该员工服务的235位顾客进行问卷调查,采用多层次线性模型,发现一线员工顾客需求知识水平受到员工服务导向、顾客价值共创程度的正向影响;顾客价值共创程度部分中介服务导向对一线员工顾客需求知识的影响.此外,通过构建跨层次调节作用模型,本研究还发现互动导向正向调节顾客价值共创程度对一线员工顾客需求知识水平的积极影响.文章最后讨论了本研究的理论和管理启示.

作者信息

序号	姓名	单位	发文数	被引次数	H指数	G指数
1	谢礼珊	中山大学管理学院	65	1612	23.0	39.0
2	朱翊敏	中山大学管理学院	34	536	13.0	23.0
3	关新华	广东财经大学地理与旅游学院	23	131	7.0	11.0