医疗服务过程中顾客互动行为研究

• 作者: 姜涛 熊伟 黄露
• 来源期刊: 医学与社会
• 学科: 医学
• 关键词: 医疗服务 顾客 互动 价值感知 关键事件技术
• 年，卷（期）: 2017,（6）
• 所属期刊栏目: 组织行为与医学心理
• 页码范围: 56-58
• 页数: 3页
• 分类号: R193.3
• 字数: 3563字
• 语种: 中文
• DOI: 10.13723/j.yxysh.2017.06.017

摘要

目的:针对医疗服务过程中顾客间的互动行为类型及其对就医过程中价值感知的影响进行探索性研究.方法:采用方便抽样的方法对浙江省2家三级医院的200名就诊患者或家属以及200名健康人群进行问卷调查,并使用关键事件技术对问卷中的数据进行分析.结果:将医疗服务过程中的顾客互动行为划分为其他顾客的负面行为、其他顾客的公民行为以及顾客间的语言交流3大类别、12个二级子类.结论:不同类别的事件会带给顾客完全不同的服务体验,而顾客间的负面互动更会给顾客留下深刻印象,医院应重视和加强医疗服务过程中顾客间的互动行为管理.

作者信息

序号	姓名	单位	发文数	被引次数	H指数	G指数
1	熊伟	浙江大学管理学院	65	772	16.0	26.0
2	姜涛	重庆工业职业技术学院管理工程学院	6	14	1.0	3.0
3	黄露	宜昌市第一人民医院妇产科	2	3	1.0	1.0