服务质量差距模型在护理服务质量评价中的实证研究

• 作者: 胡怀宁 许丽
• 来源期刊: 家庭医药
• 学科: 医学
• 关键词: 服务质量差距模型 护理服务 护理管理
• 年，卷（期）: 2017,（11）
• 所属期刊栏目: 专题论著
• 页码范围: 19-20
• 页数: 2页
• 分类号: R4
• 字数: 2547字
• 语种: 中文
• DOI: 10.3969/j.issn.1671-4954.2017.11.021

摘要

目的:了解护患双方对护理服务质量的期望与感知差异,提高护理服务质量.方法:采用Servqual服务质量评价量表中文版对我院的96例患者和98名护士样本进行调查,并对结果进行分析.结果:患者对护理服务质量的期望值总分高于实际感知值,差异有统计学意义(P<0.05);患者对护理服务质量的期望值在有形性、可靠性、保证性、移情性等维度高于实际感知值,差异有统计学意义(P<0.05);患者对护理服务质量的期望值(18.47±1.84)和实际感知值在响应性维度差异无统计学意义(P>0.05).护士对护理服务质量的期望值和实际感知值总分和各个维度差异均无统计学意义(P>0.05).患者对护理服务质量的期望值在可靠性、响应性、移情性等维度高于护士的期望值,差异有统计学意义(P<0.05).结论:患者感知现有护理服务质量与期望值有差距,护理服务质量有待改进.

作者信息

序号	姓名	单位	发文数	被引次数	H指数	G指数
1	许丽		9	45	4.0	6.0
2	胡怀宁		11	75	6.0	8.0