我国航班延误内部服务补救质量评价

• 作者: 张园园 李扬子 杨秀云
• 来源期刊: 郑州航空工业管理学院学报
• 学科: 经济
• 关键词: 航班延误 内部服务补救 云重心评价法 民航服务
• 年，卷（期）: 2018,（2）
• 所属期刊栏目: 航空经济与管理
• 页码范围: 1-11
• 页数: 11页
• 分类号: F562.6
• 字数: 7836字
• 语种: 中文
• DOI: 10.19327/j.cnki.zuaxb.1007-9734.2018.02.001

摘要

基于服务利润链理论和内部营销理论,依据SERVPERF模型原理,通过设计和发放调查问卷,运用云重心评价法从内部服务补救质量的角度分析了我国航班延误服务补救质量问题.研究发现,我国航空运输服务的相关法律法规并未对航班延误内部服务补救进行规范,大多数航空企业也没有将内部服务补救条款纳入制度体系,导致航班延误内部服务补救总体质量与理想状态存在较大差距,在保证性维度、有形性维度和移情性维度上有所缺失,航空运输服务员工在提供外部服务补救时处于弱势地位.航空运输相关部门要建立完善的航班延误服务补救激励机制,将服务补救条款纳入相关制度章程,为服务补救员工提供合理的授权和必要的补救资源,加强航班延误服务补救跨部门和跨单位合作,提高我国航班延误内部服务补救质量.

作者信息

序号	姓名	单位	发文数	被引次数	H指数	G指数
1	杨秀云	西安交通大学经济与金融学院	63	983	16.0	30.0
2	张园园	西安交通大学经济与金融学院	9	24	3.0	4.0
3	李扬子	西安交通大学经济与金融学院	2	6	2.0	2.0