某院5年护理投诉成因与对策

• 作者: 周伦琴 姜会兰
• 来源期刊: 世界最新医学信息文摘（连续型电子期刊）
• 学科: 医学
• 关键词: 护理投诉 护理纠纷 原因 对策
• 年，卷（期）: 2019,（99）
• 所属期刊栏目: 论著
• 页码范围: 12-14
• 页数: 3页
• 分类号: R47
• 语种: 中文
• DOI: 10.19613/j.cnki.1671-3141.2019.99.006

摘要

目的 分析重庆市某三级甲等医院2013-2017年护理投诉数据,探讨改善护理质量和服务的措施.方法 采用回顾性调查方法,收集重庆某三级甲等医院2013~2017年护理投诉数据,分析当事人基本情况、投诉原因、赔偿情况.结果 共计92例护理投诉,以现场投诉为主;2013-2017年护理投诉率维持在0.5/万;初级职称、工龄低于5年的护士投诉率高;门急诊、妇产科、儿科位居投诉科室的前三位;投诉原因前5位分别为工作责任心不强27次(29.35%)、护患沟通不足25次(27.17%)、服务态度差15次(16.30%)、业务技术水平不足10次(10.87%)和医疗费用问题8次(9.78%).结论 预防护理投诉的主要措施是认真落实护理核心制度,提高护理业务技术水平,加强护士医德医风教育、改善服务态度,加强护患沟通,开展纠纷高发科室的专项治理活动等是减少护理投诉有效的防范对策.