顾客参与对网络服务补救效果的影响:基于感知公平的视角

• 作者: 张婷 陈欣欣
• 来源期刊: 服务科学和管理
• 学科: 经济
• 关键词: 顾客参与 感知公平 服务补救措施 服务补救满意度
• 年，卷（期）: 2020,（1）
• 页码范围: 1-14
• 页数: 14页
• 分类号: F27

摘要

近年来,针对日益严重的网络服务失败,进行补救是企业面临的迫切需要解决的问题。鉴于顾客在网络服务补救中的重要作用,学者们开始关注顾客参与对网络服务补救的影响。本文基于感知公平的视角,构建了顾客参与对企业补救措施和网络服务补救满意度之间关系的调节作用和影响机制的模型。本文通过网络调查和线下调查相结合的方式进行实证研究。结果显示:顾客参与和企业的补救措施都通过感知公平影响了服务补救满意度;顾客参与调节了补救措施和感知公平之间的关系;当企业采取物质补偿、响应性和道歉的措施时,顾客参与水平高;当企业采取沟通和反馈的措施时,顾客参与水平低。本文研究结果表明企业应针对不同补救措施引导不同的顾客参与水平,且应在服务补救过程中提升顾客的感知公平水平。

作者信息

序号	姓名	单位	发文数	被引次数	H指数	G指数
1	陈欣欣	常州大学商学院	8	1	1.0	1.0
2	张婷	常州大学怀德学院	7	1	1.0	1.0