基于CTI开放平台的呼叫中心的设计和实现

• 作者: 王芙蓉 肖小红 黄本雄
• 来源期刊: 微型电脑应用
• 学科: 工学
• 关键词: CTI 开放平台 呼叫中心 IVR(InteractiveVoiceResponse) FSM模型
• 年，卷（期）: 2001,（3）
• 页码范围: 31-34
• 页数: 2页
• 分类号: TN91|TP393
• 字数: 2996字
• 语种: 中文
• DOI: 10.3969/j.issn.1007-757X.2001.03.008

摘要

本文介绍了一种基于CTI开放平台的呼叫中心的典型结构和工作原理，阐述了现代呼叫中心的设计原则。结合有线电视台电话语音系统的工程实例，重点介绍了具有开放CTI平台接口的呼叫中心的设计原理、体系结构及基于事件驱动和状态转移的有限状态机（FSM）模型的软件实现。