跨国公司呼叫中心运营管理经验系列：呼叫中心流程管理

• 作者: 曾智辉
• 来源期刊: 计算机
• 学科: 经济
• 关键词: 跨国公司 呼叫中心 流程管理 客户服务人员 服务技能 管理规范流程 服务规范流程
• 年，卷（期）: 2002,（11）
• 页码范围: 26
• 页数: 1页
• 分类号: F270.7

摘要

前两天和一个公司负责培训的经理探讨如何做呼叫中心培训，没想到扯出另外一个问题：该公司呼叫中心的经理觉得他们的客户服务人员的服务技能不能达到要求，对客户态度方面也有问题，经常收到客户的抱怨，他希望培训部能通过培训使客户服务人员的这些方面得到改善。而培训部发现客户服务人员的反馈与呼叫中心经理讲的反差太大。客户服务人员觉得整个呼叫中心的管理混乱、流程不清，因此不能很好地回答客户咨询，从而引起客户不满。这样一来，那到底还要不要对客户服务人员做培训呢？