顾客忠诚的价值分析及提升策略探讨

• 作者: 侯风萍 周秀玲
• 来源期刊: 北京机械工业学院学报（综合版）
• 学科: 经济
• 关键词: 顾客忠诚 顾客让渡价值 忠诚顾客 顾客满意
• 年，卷（期）: 2004,（4）
• 页码范围: 44-49
• 页数: 6页
• 分类号: F270
• 字数: 5123字
• 语种: 中文
• DOI: 10.3969/j.issn.1674-6864.2004.04.010

摘要

企业处在激烈的市场竞争中,建立并提升顾客忠诚可以保持本企业的市场竞争力.顾客忠诚是一个多层次涵义的概念,忠诚顾客能为企业带来现实的与潜在的价值,影响顾客忠诚建立的驱动因素主要包括:产品质量、顾客让渡价值、顾客信任、顾客满意、转移成本等,从顾客忠诚建立的驱动因素入手,建立和提升顾客忠诚的途径可以归纳为:提高产品和服务质量,提升顾客满意度;推行顾客价值管理以增强顾客忠诚;增强顾客的信任巩固顾客忠诚;提高转移成本留住顾客忠诚等策略.