服务质量的感知与期望分析

• 作者: 张志平 陈惠春
• 来源期刊: 中国质量
• 学科: 经济
• 关键词: 服务质量 顾客感知 顾客期望
• 年，卷（期）: 2004,（8）
• 所属期刊栏目: 服务质量管理
• 页码范围: 21-23
• 页数: 3页
• 分类号: F2
• 字数: 3095字
• 语种: 中文
• DOI: 10.3969/j.issn.1007-2713.2004.08.006

摘要

服务质量不仅取决于企业实际提供的功能质量和技术质量,而且还取决于顾客的期望与感知之间的对比.本文分析了顾客感知的五个维度、顾客期望的三种类型及其控制、感知与期望之间的差距,并提出了相应的对策.