用于航空客运服务的SERVQUAL改进模型

• 作者: 吴忆萍 郝勇
• 来源期刊: 上海工程技术大学学报
• 学科: 地球科学
• 关键词: 航空客运服务 服务质量评价模型 顾客满意度
• 年，卷（期）: 2009,（3）
• 所属期刊栏目: 计算机及信息技术
• 页码范围: 249-253
• 页数: 5页
• 分类号: N945.12
• 字数: 4365字
• 语种: 中文
• DOI: 10.3969/j.issn.1009-444X.2009.03.015

摘要

与上海的航空公司合作,发布并收集2008年度航空顾客满意度调查问卷.根据服务质量评价(SERVQUAL)模型分析,对6大维度进行信度检验.利用SPSS软件,计算出航空公司的顾客期望与感知的差异值.对航空顾客满意度的评价与分析,有助于提高航空公司的服务质量和企业竞争力,以取得更高的市场份额.

作者信息

序号	姓名	单位	发文数	被引次数	H指数	G指数
1	郝勇	上海工程技术大学航空运输学院	34	321	11.0	17.0
2	吴忆萍	上海工程技术大学航空运输学院	1	17	1.0	1.0