服务补救战略

• 作者: 付敏 周明
• 来源期刊: 财经界（管理学家）
• 年，卷（期）: 2009,（3）
• 所属期刊栏目: 管理实践
• 页码范围: 76-82
• 页数: 7页
• 语种: 中文

摘要

服务产品具有无形性、异质性、同时并发性和易逝性等特征,同时还具有服务质量评价主观性的特点,这些都注定了服务失误不可完全避免且大量存在.即使对于有着最佳服务意识的、世界级的服务系统来说,服务失误也是难以杜绝的.只要有一次服务失误就可能导致顾客不满,并可能永远失去该顾客的信任.服务补救可以提供一个机会去弥补这些缺陷并提供一个让顾客留下正面服务印象的机会.

作者信息

序号	姓名	单位	发文数	被引次数	H指数	G指数
1	周明	湖北大学商学院	12	85	4.0	9.0
2	付敏	湖北大学商学院	4	6	1.0	2.0