基于服务承诺的客户服务代表数量确定

• 作者: 曹永荣 胡伟
• 来源期刊: 现代管理科学
• 学科: 经济
• 关键词: 售后现场服务 客户服务代表 M/G/m模型
• 年，卷（期）: 2010,（7）
• 页码范围: 69-70,100
• 分类号: F2
• 字数: 2129字
• 语种: 中文
• DOI: 10.3969/j.issn.1007-368X.2010.07.024

摘要

适当数量的客户服务代表是现场服务质量的有力保障,传统的服务代表数量主要依据成本和费用最小的原则,然而这会忽略客户的时间满意度.文章以设备供应商提出的服务承诺为基准,利用现场服务排队近似M/G/m模型,确定满足其服务承诺所需的最少客户服务代表数量.

作者信息

序号	姓名	单位	发文数	被引次数	H指数	G指数
1	胡伟	上海交通大学安泰经济与管理学院	123	1362	21.0	33.0
2	曹永荣	上海交通大学安泰国际与公共事务学院	24	102	7.0	9.0