基于GAP模型的轿车售后服务质量评价研究

• 作者: 杨亚莉 陈力华
• 来源期刊: 汽车工程
• 学科: 交通运输
• 关键词: 售后服务质量 GAP模型 SERVQUAL测量工具 顾客满意度
• 年，卷（期）: 2011,（1）
• 页码范围: 85-90
• 分类号: U4
• 字数: 4601字
• 语种: 中文

摘要

在汽车售后服务质量理论研究的基础上,结合"GAP模型"和"SERVQUAL测量工具",采用层次分析法建立轿车售后服务质量评价模型.应用该模型对上海通用轿车售后服务质量进行评价.研究表明,售后服务质量与相应的服务费用是影响顾客满意度的主要因素.

作者信息

序号	姓名	单位	发文数	被引次数	H指数	G指数
1	陈力华	上海工程技术大学汽车工程学院	48	449	12.0	19.0
2	杨亚莉	上海工程技术大学汽车工程学院	18	144	7.0	11.0