住院患者对医疗服务不满意因素调查分析

• 作者: 孙翔 张云 张倩 田立启 苗志敏 袭燕
• 来源期刊: 医院管理论坛
• 学科: 医学
• 年，卷（期）: 2012,（4）
• 所属期刊栏目: 学术研究
• 页码范围: 40-43
• 分类号: R197.3
• 字数: 4453字
• 语种: 中文
• DOI: 10.3969/j.issn.1671-9069.2012.04.015

摘要

目的 对住院患者不满意的医疗服务质量进行分析研究,为医院质量管理提供决策依据及质量改进方向.方法 采用患者医疗服务不满意调查问卷及卡诺调查问卷,在患者及家属自愿的基础上进行现场问卷调查.结果 患者对医疗费用(59.8％)、服务流程(37.9％)、健康教育(33.3％)、服务环境(32.2％)不是很满意.23项不太满意的服务质量中5项必备质量(M),1 3项单向质量(0),5项魅力质量(A).结论 医院应该首先要从患者需求切入,完善必备质量,增加单向质量(降低医疗费用,优化服务流程),在此基础上再关注魅力质量(健康教育、服务环境)的创造,减少患者不满意因素,提高医院服务质量,增强医院的综合竞争力.

作者信息

序号	姓名	单位	发文数	被引次数	H指数	G指数
1	苗志敏	青岛大学医学院附属医院	113	1032	18.0	26.0
2	张云	青岛大学医学院附属医院	70	476	13.0	18.0
3	张倩	青岛大学医学院	42	108	4.0	10.0
4	田立启	青岛大学医学院附属医院	74	553	14.0	19.0
5	袭燕		20	60	5.0	6.0
6	孙翔	青岛大学医学院	4	14	2.0	3.0