酒店管理中顾客投诉的处理技巧

• 作者: 朱洪波
• 来源期刊: 企业改革与管理
• 学科: 经济
• 关键词: 顾客投诉 酒店管理 服务产品 技巧 产品质量 酒店产品 宾客 价格
• 年，卷（期）: 2012,（1）
• 所属期刊栏目: 经营之道
• 页码范围: 77-78
• 页数: 2页
• 分类号: F274
• 语种: 中文

摘要

服务是酒店的主要产品，宾客与酒店的关系是买和卖的关系，也是被服务与服务的关系。到店宾客以双方商定的价格来购买特定的服务产品，从而满足自身在物质上和精神上的需要。当宾客认为所付出的费用与得到的服务产品质量不成正比，即认为所购买的酒店产品物非所值时，就会产生投诉。正确处理顾客投诉不仅可以化干戈为玉帛，把投诉的消极面转化成积极面．还可以通过处理投诉来促动自己工作的改进。