从投诉心理谈顾客投诉的防范

• 作者: 刘宗波 赵丽
• 来源期刊: 产业与科技论坛
• 关键词: 投诉心理 顾客投诉 酒店服务
• 年，卷（期）: 2015,（24）
• 所属期刊栏目: 管理世界
• 页码范围: 249-250
• 页数: 2页
• 字数: 2646字
• 语种: 中文

摘要

酒店服务是满足客人需求的过程，也是创造良好顾客感知的过程，但是在竞争加剧、顾客的期望值不断提升的情形下，追求顾客满意就变得十分艰难。当投诉出现的时候，再进行服务补救已经是被动之举，因而酒店服务工作也经常处于窘境。本文首先阐述了顾客投诉重在防范，并对顾客投诉的心理进行了分析，提出了顾客投诉的防范措施。

作者信息

序号	姓名	单位	发文数	被引次数	H指数	G指数
1	刘宗波		4	2	1.0	1.0
2	赵丽		4	2	1.0	1.0