服务补救情景下的沟通策略研究

• 作者: 刘伯强 朱丽
• 来源期刊: 商场现代化
• 学科: 经济
• 关键词: 冲突沟通策略 服务补救
• 年，卷（期）: 2012,（4）
• 所属期刊栏目: 商业视角
• 页码范围: 43-43
• 分类号: F270
• 语种: 中文
• DOI: 10.3969/j.issn.1006-3102.2012.04.030

摘要

本文将服务失败视为一个冲突,而解决冲突的方法则取决于沟通策略的运用,本文通过对国内外文献的研究与梳理,总结出了服务补救情景下沟通的策略,即互惠建设性策略、要求/躲避策略、破坏策略、保留策略四种沟通策略。研究服务补救情景下沟通的策略,对于正确、有效地开展服务补救工作,尽最大限度减少顾客抱怨,减少负面信息传播有着重要的作用,对于丰富和完善沟通学术理论也具有重要的现实意义。

作者信息

序号	姓名	单位	发文数	被引次数	H指数	G指数
1	朱丽	西南财经大学工商管理学院	4	2	1.0	1.0
2	刘伯强	西南财经大学工商管理学院	8	34	2.0	5.0