门诊患者投诉情况解析

• 作者: 张学梅 张文 张文鹤 林美雄 龙彬
• 来源期刊: 中国病案
• 关键词: 投诉 门诊 季节变化
• 年，卷（期）: 2013,（3）
• 页码范围: 33-34
• 页数: 2页
• 字数: 2003字
• 语种: 中文

摘要

目的统计门诊患者投诉率，分析投诉原因及对象特点，研究季节变化与投诉率的关系，探讨降低门诊投诉率的方式。方法以书面记录标准，统计年门诊投诉率、投诉原因及对象，并按季节统计对应投诉率。采用Poisson分布统计季节间投诉率的差异。结果年门诊投诉率为0．045‰；秋季的投诉率明显低于其它季节（ P＜0．05）；投诉原因依次为服务态度（75．47％）、等候时间（16．98％）和技术水平（7．55％）；投诉对象依次为医师（69．81％）、医技药人员（15．09％）、收费挂号人员（11．33％）和护士（3．77％）。结论转变传统服务模式，改善服务态度，减少患者候诊时间，提升医务人员服务理念，加强门诊投诉管理，是降低门诊投诉率的有效方法。

作者信息

序号	姓名	单位	发文数	被引次数	H指数	G指数
1	龙彬	北京市中国人民武装警察部队总医院门诊部	1	3	1.0	1.0
2	张文	北京市中国人民武装警察部队总医院门诊部	1	3	1.0	1.0
3	林美雄	北京市中国人民武装警察部队总医院门诊部	1	3	1.0	1.0
4	张文鹤	北京市中国人民武装警察部队总医院门诊部	1	3	1.0	1.0
5	张学梅	北京市中国人民武装警察部队总医院门诊部	1	3	1.0	1.0