基于ACSI和ECSI模型的住院患者满意度影响因素研究

• 作者: 印德娇 周玉福 安玉琳 王毅 程伟 赵龙飞
• 来源期刊: 保健医学研究与实践
• 关键词: 顾客满意度指数 患者满意度 因子分析 模型
• 年，卷（期）: 2016,（5）
• 所属期刊栏目: 调查研究
• 页码范围: 15-18,23
• 页数: 5页
• 分类号: R197.3
• 语种: 中文
• DOI: 10.11986/j.issn.1673-873X.2016.05.004

摘要

目的 利用美国顾客满意度指数(ACSI)和欧洲顾客满意度指数(ECSI)模型,研究住院患者满意度的因子构成和效应值,构建住院患者满意度评价模型,分析影响住院患者满意度的相关因素.方法 通过查阅文献和咨询相关专家,自行设计住院患者满意度调查问卷.采用偶遇抽样法进行问卷调查,并对问卷进行信度、效度分析.结果 住院患者满意度评价模型包含了医院形象、患者期望、感知质量、感知价值和患者满意度5个变量.感知质量对患者满意度的影响最大,总效应值为0.905,医院形象和感知价值的总效应值分别为0.394和0.588,患者期望对患者满意度的直接效应为负面效应(效应值-0.226),间接效应为正面效应(效应值0.696),总效应值为0.470.结论 在医疗服务活动中,可以通过患者期望、感知质量和感知价值3个途径提高患者满意度,其中以提高感知质量为重点.同时医生应尽可能详细地为患者解释病情,让患者参与诊疗计划的制定.

作者信息

序号	姓名	单位	发文数	被引次数	H指数	G指数
1	王毅		24	136	7.0	10.0
2	程伟		16	88	7.0	9.0
3	印德娇		3	15	2.0	3.0
4	安玉琳		5	22	3.0	4.0
5	周玉福		7	46	5.0	6.0
6	赵龙飞		2	10	1.0	2.0