基于用户感知的铁路客运网站服务质量评价

• 作者: 陈维亚 鞠蓓
• 来源期刊: 铁道科学与工程学报
• 学科: 交通运输
• 关键词: 铁路运输 网站服务质量 模糊综合评价 用户感知 铁路客运
• 年，卷（期）: 2017,（1）
• 所属期刊栏目: 运输? 物流? 工程管理
• 页码范围: 184-189
• 页数: 6页
• 分类号: U293
• 字数: 4419字
• 语种: 中文

摘要

用户对铁路客运网站服务质量的感知评价是衡量铁路客运网站服务水平的重要方面。基于电子商务网站服务质量评价理论与方法，从用户感知的角度界定铁路客运网站服务质量的内涵。基于问卷调查和专家分析法构建用户感知的铁路客运网站服务质量综合评价指标体系；针对指标体系的特征，建立4层模糊综合评价模型。对中国铁路客户服务中心网站的客运服务版块的抽样调查与评价结果显示，用户对铁路客运网站服务质量感觉一般满意，对退票返款、沟通反馈、席位选择、系统使用高峰期出现系统繁忙和订票热线占用等方面存在提高服务质量的期许。

作者信息

序号	姓名	单位	发文数	被引次数	H指数	G指数
1	陈维亚	中南大学交通运输工程学院	41	225	8.0	13.0