基于感知服务质量的民营医院住院患者忠诚度影响因素研究

• 作者: 吴小翎 巩文豹 王鹏 谭华伟 陈菲 雷雪 黄建
• 来源期刊: 现代预防医学
• 学科: 医学
• 关键词: 忠诚度 态度忠诚 感知服务质量 民营医院 住院患者
• 年，卷（期）: 2017,（15）
• 所属期刊栏目: 卫生政策与管理
• 页码范围: 2772-2776
• 页数: 5页
• 分类号: R195
• 语种: 中文

摘要

目的 从感知服务质量视角探究重庆市民营医院住院患者忠诚度影响因素.方法 采用改良SERVQUAL患者感知服务质量量表对重庆市26家民营医院600名住院患者展开问卷调查;利用内部一致性和建构效度检验量表信度和效度,分析方法主要有描述性分析、因子分析、相关分析和回归分析.结果 有效问卷552份(92％);因子分析抽取可及性、服务态度、诊疗质量、有形性和经济性五大感知服务质量及忠诚度维度,得分分别为:4.11±0.49、4.08±0.42、3.92±0.41、3.84±0.44、3.96±0.63和3.97±0.45分.回归表明,感知服务质量对患者忠诚度存在着正向影响(P＜0.05).结论 感知服务质量均是影响患者忠诚度的显著因素,民营医院可从明确细分市场、夯实医疗质量、建立竞争价格优势、创新服务模式、设计打造便捷顺畅诊疗流程和舒适温馨诊疗环境等方面采取高效措施.