"客户声音"信息分类模型的构建及评估

• 作者: 李萃 邢鹤亭
• 来源期刊: 电子产品可靠性与环境试验
• 关键词: 客户声音 信息分类模型 缺陷率 严重度 问题影响度
• 年，卷（期）: 2018,（z1）
• 所属期刊栏目: 质量管理与产品认证
• 页码范围: 187-190
• 页数: 4页
• 分类号: F274
• 语种: 中文
• DOI: 10.3969/j.issn.1672-5468.2018.S1.040

摘要

"客户声音"已经逐步地成为了企业取得成功的关键因素.构建"客户声音"信息分类模型可以从多个维度分析客户的需求,理解客户的话外之音,从而促进企业不断地持续改善.因而,对"客户声音"进行了研究.首先,构建了"客户声音"信息分类模型;然后,对该模型中所涉及到的缺陷率、 严重度和问题影响度的分值定义进行了介绍;最后,将构建的"客户声音"信息分类模型应用到了某销售企业中,通过跟进该企业连续8周的影响度状态,发现其客户满意度有了明显的改善,从而证明了该模型的有效性.

作者信息

序号	姓名	单位	发文数	被引次数	H指数	G指数
1	邢鹤亭		2	4	1.0	2.0
2	李萃		2	4	1.0	2.0