论投诉处理的"双赢"方针

• 作者: 陆梅萍
• 来源期刊: 保险研究
• 关键词: 客户投诉 "双赢"方针 首问责任制
• 年，卷（期）: 2002,（8）
• 所属期刊栏目: 实务
• 页码范围: 40-41
• 页数: 2页
• 语种: 中文

摘要

"双赢"方针是客户服务中的灵魂,也是客户投诉的处理的最佳方针.争取"双赢"应注意以下问题:确立"客户第一"观念是根本;接待人员素质的提高是达到"双赢"的关键;坚持"首问责任制";控制情绪是争取"双赢"的重要环节;后台协办与回访安抚是争取"双赢"的保证;投诉接待部门要有"特事特办"权.

作者信息

序号	姓名	单位	发文数	被引次数	H指数	G指数
1	陆梅萍		2	0	0.0	0.0