企业抱怨处理对顾客评价的影响实证研究

• 作者: 刘波
• 来源期刊: 中大管理研究
• 学科: 经济
• 关键词: 质量意识 抱怨管理 顾客评价
• 年，卷（期）: 2007,（3）
• 页码范围: 39-49
• 页数: 11页
• 分类号: F279.516

摘要

运用制造业和服务业的截面数据对不同企业的质量意识、抱怨处理反应与顾客对企业的评价之间的关系做了实证研究。结果表明，企业的质量意识越高、对抱怨处理越积极有效，顾客对企业的总体评价也越高，而质量意识与抱怨处理水平间未发现有显著效应，这表明了质量意识与抱怨处理水平间具有某种“分离性”。

作者信息

序号	姓名	单位	发文数	被引次数	H指数	G指数
1	刘波	西华大学管理学院	21	61	5.0	7.0