论企业的服务补救

• 作者: 徐丹妮
• 来源期刊: 湖南商学院学报
• 学科: 经济
• 关键词: 服务补救 服务补救策略 顾客满意度和忠诚度
• 年，卷（期）: 2007,（5）
• 页码范围: 30-32
• 页数: 3页
• 分类号: F270

摘要

服务补救是企业针对服务失误采取的行动．由于服务产品的提供与消费是同时进行的，具有不可分割的特性，在顾客的多样性与服务易变性的情况下，在服务人员与顾客接触互动的过程中，难免会有服务失误发生，从而造成顾客的负面反应．因此，当企业的服务出现失误时，就必须对缺乏的部分加以补救，让顾客感到满意，以加强其对企业的忠诚度．

作者信息

序号	姓名	单位	发文数	被引次数	H指数	G指数
1	徐丹妮	湖南商学院人事处	10	41	4.0	6.0