服务补救:化失误为机会

• 作者: 王瑛
• 来源期刊: 大众用电
• 年，卷（期）: 2008,（8）
• 所属期刊栏目: 市场与服务
• 页码范围: 12-13
• 页数: 2页
• 语种: 中文

摘要

服务具有无形性、差异性、不可存储性、提供与享受的同步性等一系列特点.无形性,决定了服务难以实现高度的标准化;差异性决定了服务质量是一个"变量",在企业与客户之间、不同的客户之间、不同的时点上,对服务质量的衡量尺度各不相同;不可存储性决定了服务的内容越繁复、接触客户的频率越高,出现服务失误的机率越高;提供与享受的同步性决定了服务质量不仅取决于供电服务员工是否能够按照规范提供服务,也取决于客户参与的有效性.总之,影响服务质量的因素错综复杂,决定了在供电服务过程中,服务失误不可避免.服务失误带来的经济风险、社会形象风险随时都有可能发生.

作者信息

序号	姓名	单位	发文数	被引次数	H指数	G指数
1	王瑛		5	1	1.0	1.0