SERVQUAL服务质量测量方法改进与应用

• 作者: 徐娴英 马钦海
• 来源期刊: 东北大学学报（自然科学版）
• 学科: 经济
• 关键词: SERVQUAL 服务期望 自信水平 模型结构 M-SERVQUAL
• 年，卷（期）: 2010,（8）
• 页码范围: 1208-1212
• 分类号: F713.50
• 字数: 4005字
• 语种: 中文
• DOI: 10.3969/j.issn.1005-3026.2010.08.036

摘要

SERVQUAL在期望测量中预期"标的"模糊,期望测量没有完整反映期望的概念,差距计算无意义,模型结构不合适;针对这些问题,提出SERVQUAL的改进测量模型M-SERVQUAL.该模型应用修正差距(服务感知-目标价值×自信水平)来计算期望与感知间的差距,并将各质量维度与感知服务质量间的关系设为合并模型结构,各维度的测量采用反映型指标.以2006沈阳世界园艺博览会为实证背景,运用结构方程,比较SERVQUAL方法与M-SERVQUAL方法,结果表明:M-SERVQUAL具有较高的信度、效度和模型拟合度.最后应用M-SERVQUAL模型分析管理中的资源配置问题与营销策略选择问题.

作者信息

序号	姓名	单位	发文数	被引次数	H指数	G指数
1	马钦海	东北大学工商管理学院	116	1783	22.0	39.0
2	徐娴英	东北大学工商管理学院	5	70	3.0	5.0