客户关系管理在医院的应用

• 作者: 刘艳兰 李延飞 陈伟菊 黄海玲
• 来源期刊: 护士进修杂志
• 关键词: 客户关系管理 医院 应用
• 年，卷（期）: 2012,（6）
• 所属期刊栏目: 护理管理
• 页码范围: 497-499
• 分类号: R471
• 语种: 中文
• DOI: 10.3969/j.issn.1002-6975.2012.06.007

摘要

目的 为了全面有效地贯彻“以客户为中心”的管理理念,更好地满足客户的需求,最大限度地提高客户满意度及忠诚度,保留现有客户,不断发展新的客户.方法 2010年2月起我院全面开展客户关系管理平台的应用,开展护理创优服务,成立延续护理中心,进行客户跟踪回访等工作.2011年2月分别对住院病人、门诊病人满意度、门诊病人就诊时间进行问卷调查.结果 住院病人对医生满意度由原来的92.5％提高到98.2％,对护士满意度由原来的94.0％提高到99.0％；门诊病人对医生满意度由原来的93.2％提高到98.5％,对护士的满意度由原来的94％提高到98.8％,对收费服务满意度由原来的93.8％提高到97.8％,对药房服务满意度由原来的92.6％提高到98.0％；门诊病人平均就诊时间由原来的1 h 57 min缩短到1 h 23 min.结论 通过客户关系管理工作的开展,真正体现了“以客户为中心”的人性化服务理念,顺应时代发展的要求,更好地满足了病人各方面的的需求.

作者信息

序号	姓名	单位	发文数	被引次数	H指数	G指数
1	陈伟菊		102	1558	22.0	35.0
2	刘艳兰		9	76	4.0	8.0
3	李延飞		10	144	5.0	10.0
4	黄海玲		21	120	5.0	10.0