330例患者投诉调研与分析

• 作者: 冯欣 杨红
• 来源期刊: 中国病案
• 关键词: 医患关系 投诉 解决方式
• 年，卷（期）: 2013,（3）
• 页码范围: 48-49
• 页数: 2页
• 字数: 3738字
• 语种: 中文

摘要

目的探索解决医患纠纷的对策。方法通过对330例患者投诉的原因分析，并对处理结果进行统计和分类，了解患者投诉的相关因素和影响医患关系的主要因素。结果医方在医患矛盾中承担主要责任，高达82．7％，其中医方责任中服务质量、诊疗常规、医患告知、医疗质量在投诉记录中所占比例最高，分别为43．59％、14．29％、9．52％、8．79％；患者在医患矛盾中承担次要责任，占引发投诉的8．8％。医方通过解释、道歉以及协调等方式解决患者投诉，大部分患者能够接受，为85．2％。结论医患关系处于可控范围；医方应转变观念，改善服务，优化流程，努力构建和谐医患关系。