口腔保健门诊导入客户关系管理的护理服务实践

• 作者: 廖莹 文学锦 郑玉萍 黎雪兰
• 来源期刊: 护理学杂志
• 学科: 医学
• 关键词: 口腔 保健门诊 客户关系管理 客户服务 满意度
• 年，卷（期）: 2014,（16）
• 所属期刊栏目: 护理管理
• 页码范围: 66-67,73
• 页数: 3页
• 分类号: R473.78|R931.2
• 字数: 3318字
• 语种: 中文
• DOI: 10.3870/hlxzz.2014.16.066

摘要

目的 探讨口腔专科医院保健门诊导入客户关系管理护理服务的实施效果.方法 对口腔保健科门诊导入客户关系管理理论构建护理服务体系,包括建立客户电子健康档案、设立客服专员岗位与客户多渠道沟通、客户细分化管理、分析客户随访服务4个步骤,采用自设患者、医生满意度调查表和门诊部护理质量考核检查,比较实施前后的变化.结果 导入客户关系管理护理服务后,患者及医生对护理工作满意度、门诊护理质量考核结果较实施前显著提升(均P＜0.01).结论 导入客户关系管理的护理服务实践,可为患者提供全新的就医体验,使医生及患者对护理工作满意度得到提升.

作者信息

序号	姓名	单位	发文数	被引次数	H指数	G指数
1	文学锦	广西医科大学附属口腔医院护理部	26	104	6.0	9.0
2	郑玉萍	广西医科大学附属口腔医院护理部	19	115	6.0	10.0
3	廖莹	广西医科大学附属口腔医院门诊部	15	88	6.0	9.0
4	黎雪兰	广西医科大学附属口腔医院干部保健科	5	23	3.0	4.0