门诊接待投诉原因分析和应对措施

• 作者: 俞珍 周明浩 金志芳 钱萍
• 来源期刊: 医学美学美容（中旬刊）
• 学科: 医学
• 关键词: 门诊 医疗投诉 应对措施
• 年，卷（期）: 2014,（9）
• 所属期刊栏目: 论著
• 页码范围: 605-606
• 页数: 2页
• 分类号: R197.323
• 字数: 1770字
• 语种: 中文

摘要

目的：总结2013年度门急诊现场接待医疗投诉的原因和应对措施，提高医院管理水平。方法回顾性整理医院2013年门诊办公室现场接待2013年现场接待628例，784人次，其中医疗投诉321例，对此进行系统性分析。结果321例投诉中1、沟通告知不足79例，2、病患缺乏医学知识，对诊疗结果期望过高、相关政策不熟悉等因素64例，3、服务水平50例，4、医疗收费47例。医疗投诉的处理及转归：1．解释和加强沟通平息事件265例；2．退费/减免相关费用35例，3．转为医疗纠纷9例4．其他12例。涉及科室：妇产科35例、收费处34例、骨科29例、放射科27例。结论医患沟通不良，服务水平不足是导致医疗投诉案件的重要原因。门诊办公室积极处理患者的投诉，能改善门诊服务质量塑造医院良好形象。

作者信息

序号	姓名	单位	发文数	被引次数	H指数	G指数
1	周明浩		28	52	4.0	6.0
2	钱萍		3	50	1.0	3.0
3	俞珍		6	58	2.0	6.0
4	金志芳		8	137	2.0	8.0