某医院近3年服务投诉原因及特征分析

• 作者: 陈晓燕
• 来源期刊: 医学信息
• 学科: 医学
• 关键词: 服务投诉 医院 原因
• 年，卷（期）: 2014,（14）
• 所属期刊栏目: 临床医学 -- 论著
• 页码范围: 81-82
• 页数: 2页
• 分类号: R197.3
• 字数: 3026字
• 语种: 中文

摘要

目的分析医院服务投诉的主要原因及存在的特点，为制定有效的应对策略提供一定的依据。方法收集整理2011~2013年归档的医院服务投诉登记表，共计105份，录入相关数据进行统计分析。结果来电来访是主要的投诉途径，门急诊区域最易发生投诉，临床科室被投诉比例最高，急诊科是投诉的高发科室，针对医生的投诉最多，服务态度、言语沟通、医院管理制度是投诉的三大主要原因。结论加强对门急诊的监督管理，优化就医流程；强化主动服务意识，注重沟通艺术性；完善医院管理，提高制度执行力。

作者信息

序号	姓名	单位	发文数	被引次数	H指数	G指数
1	陈晓燕		2	1	1.0	1.0