保险客户满意度研究——基于寿险市场的影响因素及客户细分分析

• 作者: 卓志 吴纯杰 黄枫
• 来源期刊: 保险研究
• 学科: 经济
• 关键词: 客户满意度 保险 偏最小二乘通径模型
• 年，卷（期）: 2015,（9）
• 页码范围: 9-22
• 页数: 14页
• 分类号: F840.32
• 语种: 中文
• DOI: 10.13497/j.cnki.is.2015.09.002

摘要

进入后金融危机时代,我国保险行业快速积累时期掩盖的问题不断暴露,客户不满增加,行业形象欠佳,发展速度放缓.客户满意度对保险公司和整个行业的发展壮大至关重要.在充分的理论研究和预调研的基础上,本研究开发了一套适合中国保险业的客户满意度量表,并对一家全国性的人寿保险公司客户进行了电话调查.利用该数据,运用偏最小二乘通径模型(PLS path model),首次以大规模调查数据实证研究我国寿险客户满意度指数,及其与营销渠道、购买动机和服务接触程度之间的关系.根据本文的研究结论,对公司的管理决策和保险业的发展改革建言献策.本文的建模思路、研究方法和管理建议对于其他保险公司或行业亦具有应用价值.

作者信息

序号	姓名	单位	发文数	被引次数	H指数	G指数
1	黄枫	上海财经大学高等研究院	8	151	4.0	8.0
2	吴纯杰	上海财经大学统计与管理学院	15	157	6.0	12.0
3	卓志		8	27	1.0	5.0