某医院969例医疗投诉事件原因分析与对策

• 作者: 冯俊敏 慕媛 牛丽红 褚建欣 韩晨光
• 来源期刊: 武警后勤学院学报（医学版）
• 学科: 医学
• 关键词: 医疗投诉 医疗安全 内涵建设 预警 缺陷管理
• 年，卷（期）: 2015,（9）
• 所属期刊栏目: 论著
• 页码范围: 716-719
• 页数: 4页
• 分类号: R197.323.4
• 语种: 中文

摘要

[目的]分析医疗投诉事件的成因并提出医疗安全管理对策.[方法]回顾性分析某医院2002-2013年969例医疗投诉事件的科室分布特征和产生原因;采用德尔菲法,对导致患方投诉的主要医方原因进行权重分析.[结果]外科系统属于高风险科室,投诉率(40.97％)居首位;969例医疗投诉事件中,有718例系医方原因所致(74.10％),其中诊疗能力不足、服务态度差、医药费用问题、医患沟通不到位、责任意识差是主要的医方原因,患方主要原因则包括误解、不合理诉求、对治疗效果的期望值过高以及无法接受病情急速恶化事实等.[结论]建立医疗安全监测与处理反馈系统,形成医疗风险评估→预警→干预的有效运转机制,并不断完善医疗缺陷管理措施,对于有效降低医疗投诉事件和医疗纠纷具有重要意义.