带柔性休息时间的多技能呼叫中心班次设计

• 作者: 戴韬 李军祥
• 来源期刊: 计算机工程与应用
• 学科: 工学
• 关键词: 班次设计 休息时间 呼叫中心
• 年，卷（期）: 2015,（19）
• 所属期刊栏目: 工程与应用
• 页码范围: 226-230,270
• 页数: 6页
• 分类号: TP39
• 字数: 5394字
• 语种: 中文
• DOI: 10.3778/j.issn.1002-8331.1409-0298

摘要

几乎所有的大型呼叫中心都提供7×24服务，其必然面对着一天内客户需求大幅度的波动，为了更好匹配客户需求与人力资源供给，班次设计尤为重要。由于一天内的工作负荷极不均衡，呼叫中心的班次设计远比传统概念上的“早中晚三班”复杂，其中最困难的是班次中休息时间的合理分配。提出了两阶段的班次设计思路，在第一阶段确定了班次的个数与起止时间，第二阶段在连续的班次中加入根据当天需求柔性可变的休息时间，并将人力需求由时刻转化为班次，缩小后续人员指派问题的规模。通过算例实验证明二阶段的班次设计模型能得到可行解，并分析了其存在的问题。

作者信息

序号	姓名	单位	发文数	被引次数	H指数	G指数
1	戴韬	东华大学旭日工商管理学院	14	69	6.0	8.0
2	李军祥	上海理工大学管理学院	68	135	6.0	7.0