基于SERVQUAL的医院IT运维服务质量评价

• 作者: 孟晓阳 朱卫国
• 来源期刊: 中国数字医学
• 学科: 工学
• 关键词: 医院IT运维 ITSM SERQUAL ITIL 质量评价
• 年，卷（期）: 2015,（2）
• 所属期刊栏目: 【应用交流】Application and Communication
• 页码范围: 99-101
• 页数: 3页
• 分类号: TP319
• 字数: 3508字
• 语种: 中文
• DOI: 10.3969/j.issn.1673-7571.2015.2.030

摘要

随着医院信息系统的规模越来越大，很多医院的IT部门都建立了基于ITIL的运维流程。ITIL流程的建立有效的提高了IT运维服务质量，而如何对IT运维服务质量进行评价是进行持续改进的基础。在IT运维服务质量评价方面，北京协和医院以SERVQUAL理论为基础，从服务质量评价的5个维度分析工作中遇到的具体问题，通过服务差距模型找出提高用户满意度的方法，取得较好的工作效果。通过实践证明，在服务行业广泛适用的SERVQUAL理论同样适用于医院的IT运维服务，将理论应用于实践工作，可以得到事半功倍的效果。

作者信息

序号	姓名	单位	发文数	被引次数	H指数	G指数
1	孟晓阳	北京协和医院信息管理处	13	67	5.0	7.0
2	朱卫国	北京协和医院信息管理处	13	65	4.0	7.0