京东快递物流终端服务质量的影响因素研究--697份调研数据

• 作者: 张卫国 谢鹏
• 来源期刊: 西南大学学报（自然科学版）
• 学科: 社会科学
• 关键词: 京东快递 物流终端服务质量 影响因素 对策建议
• 年，卷（期）: 2016,（7）
• 所属期刊栏目: ?专家特稿?
• 页码范围: 1-12
• 页数: 12页
• 分类号: C931.6
• 字数: 9124字
• 语种: 中文
• DOI: 10.13718/j.cnki.xdzk.2016.07.001

摘要

电商的快速发展带来自建快递物流的必要性。该文以京东自建物流为研究对象，根据消费顾客满意度理论，运用多元线性回归方法，采用697份西南4省（市）的调研数据，研究了京东快递物流终端服务质量的影响因素，提炼出员工沟通质量（SCQ）、订单释放质量（ORQ）、误差处理质量（EPQ）、货品运送质量（GDQ）和服务创新质量（ISQ）5个指标，实证研究发现员工沟通质量（SCQ）、订单释放质量（ORQ）、货品运送质量（GDQ）和服务创新质量（IS Q ）对顾客满意度有显著的正向影响。基于此，该文提出培训增强员工服务意识、建立物流服务质量测量体系、加强与第三方物流企业合作、完善企业硬件设施和注重服务创新与服务弹性的改进策略。

作者信息

序号	姓名	单位	发文数	被引次数	H指数	G指数
1	张卫国	西南大学经济管理学院	89	538	11.0	20.0
2	谢鹏	西南大学经济管理学院	15	33	3.0	5.0